1.1. Tento reklamační řád upravuje způsob uplatňování nároků zákazníka vyplývajících z odpovědnosti
ubytovatele za vady poskytnuté služby (reklamace) vč. podmínek uplatnění rozporu se Smlouvou
o zájezdu/ubytování a jejich vyřizování v souladu se zákonem č.89/2012 Sb., občanský zákoník
a zákonem č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele v platném znění.
1.2. Tento reklamační řád se vztahuje na služby poskytované ubytovatelem s výjimkou nároků vzniklých
z přepravy na základě tuzemských a zahraniční dopravních cenin, jejichž uplatňování a vyřizování
se řídí platnými tarifními a přepravními předpisy dopravních společností.
2.1. Práva z odpovědnosti za vady služeb poskytovaných ubytovatelem zákazník uplatňuje v provozovně
ubytovatele (
reklamované služby zakoupil, případně v místě poskytované služby u průvodce, delegáta nebo u jiného
ubytovatelem pověřeného zástupce.
2.2. Práva z odpovědnosti za vady doplňkově prodávaného zboží nebo služeb zákazník uplatňuje v kterékoli
provozovně cestovní kanceláře, která zprostředkovala pobyt u ubytovatele, tj. v provozovně cestovní
kanceláře, kde reklamované doplňkově prodávané zboží/služby zakoupil, případně i v sídle ubytovatele.
2.3. Zákazník je povinen uplatnit reklamaci včas bez zbytečného odkladu. Uplatnění reklamace na místě
samém umožní odstranění vady okamžitě, zatímco s odstupem času se ztěžuje průkaznost i objektivnost
posouzení a tím i možnost řádného vyřízení reklamace. Reklamaci může zákazník uplatnit jakoukoliv
formou s uvedením data, předmětu reklamace a jaký způsob vyřízení reklamace zákazník požaduje.
2.4. Pokud zákazník vlastním zaviněním neuplatní práva z odpovědnosti za vady poskytnutých služeb na
základě smlouvy o zájezdu/ubytování, tj. u předem sestavené, nabízené a prodávané kombinace služeb
cestovního ruchu za souhrnnou cenu, bez zbytečného odkladu, nejpozději však ve lhůtě 1 měsíce od
skončení zájezdu, ubytovatel mu slevu z ceny nepřizná.
2.5. Práva z odpovědnosti za vady ubytování je třeba rovněž uplatnit bez zbytečného odkladu, nejpozději
však ve lhůtě 6 měsíců. Práva z odpovědnosti za doplňkově prodávané zboží zaniknou, nebyla-li
uplatněna do 24 měsíců ode dne převzetí.
2.6. Zákazník je při uplatňování reklamace povinen uvést jméno, příjmení, adresu, co je obsahem reklamace,
svou reklamaci zdůvodnit a podle možnosti i předmět reklamace průkazně skutkově doložit; současně
se doporučuje předložit doklad o poskytnuté službě, např. stejnopis objednávky, fakturu, potvrzení o
platbě apod., čímž se usnadní vyřizování reklamace.
3.1. Uplatní-li zákazník právo z odpovědnosti za vady služeb, které mu jsou poskytovány nebo které mu již
byly poskytnuty, je zástupce ubytovatele, průvodce zájezdu, vedoucí provozovny cestovní kanceláře po
skytující předmětné služby nebo jiný cestovní kanceláří pověřený zástupce povinen po potřebném pro
zkoumání skutkových a právních okolností rozhodnout o reklamaci ihned, ve složitých případech do tří
pracovních dnů. Do této doby se nezapočítává doba potřebná k odbornému posouzení vady. Reklamace
musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od uplatnění reklamace zákazníkem,
pokud se zákazníkem nebude dohodnuta lhůta delší.
3.2. V případě ústního podání reklamace (např. v místě poskytované služby) je povinen zástupce
ubytovatele průvodce zájezdu, delegát nebo jiný cestovní kanceláří pověřený zástupce sepsat se
zákazníkem reklamační protokol, resp. potvrzení o přijetí reklamace. V protokolu uvede, kdy zákazník
reklamaci uplatnil, osobní údaje zákazníka, co je obsahem reklamace (předmět reklamace), jaký
způsob vyřízení reklamace zákazník požaduje; a dále datum a způsob vyřízení reklamace. Jestliže
zákazník předá průvodci zájezdu nebo vedoucímu provozovny nebo jinému pověřenému zástupci
cestovní kanceláře písemnosti, popř. jiné podklady týkající se reklamace, popř. reklamované zboží, musí
být tato skutečnost v protokolu výslovně uvedena. Protokol, resp. potvrzení o přijetí reklamace podepíše
sepisující průvodce zájezdu nebo vedoucí provozovny nebo jiný pověřený zástupce cestovní kanceláře.
Zákazník obdrží jedno vyhotovení tohoto dokumentu a podpisem potvrdí souhlas s jeho obsahem
a převzetí.
3.3. V případě písemných reklamačních podání platí pro jejich obsah přiměřeně ustanovení odstavce 3.2.
4.1. Zákazník je povinen poskytnout součinnost potřebnou k vyřízení reklamace, zejména podat informace,
předložit doklady prokazující skutkový stav, specifikovat své požadavky co do důvodu a výše, apod.
Vyžaduje-li to povaha věci, musí zákazník umožnit průvodci či jinému cestovní kanceláří pověřenému
zástupci jakož i zástupci dodavatele služby přístup do prostoru, který mu byl poskytnut k ubytování
apod., aby se mohli přesvědčit o oprávněnosti reklamace.
4.2. V případech, kdy zákazník čerpá služby bez přítomnosti zástupce ubytovatele nebo cestovní kanceláře
a poskytnutá služba má vady, je zákazník povinen dbát též o včasné a řádné uplatnění nároků vůči
dodavatelům služeb v tuzemsku či v zahraničí.
5.1. V případech, kdy je reklamace posouzena jako zcela nebo z části důvodná, spočívá vyřízení reklamace
v bezplatném odstranění vady nebo v případech, kdy je to možné, i v poskytnutí náhradní služby či
výměny zboží. Jinak ubytovatel nebo zprostředkovatelská cestovní kancelář poskytne přiměřenou slevu
z ceny vadně poskytnuté služby.
5.2. V případech, kdy je reklamace posouzena jako nedůvodná, je zákazník písemně informován o důvodech
zamítnutí reklamace.
5.3. Nastanou-li okolnosti, jejichž vznik, průběh a příp. následek není závislý na vůli, činnosti a postupu
ubytovatele nebo cestovní kanceláře (vis major) nebo okolnosti, které jsou na straně zákazníka, na
jejichž základě zákazník zcela nebo zčásti nevyužije objednané, zaplacené služby ubytovatele, nevzniká
zákazníkovi nárok na vrácení zaplacené ceny nebo na slevu z ceny.
V ostatním platí ustanovení obecně závazných právních předpisů, zejména občanského zákoníku a zákona
o ochraně spotřebitele v platném znění.
V případě, že dojde ke sporu, má zákazník právo na mimosoudní řešení spotřebitelského sporu; věcně příslušným subjektem mimosoudního řešení spotřebitelských sporů je Česká Obchodní Inspekce, www.coi.cz
Tento Reklamační řád vstupuje v platnost a účinnost dnem 1.1.2016
V Žatci, dne 1.1.2020
Aranka Kopecká
majitela a jednatelka firmy